Quando falamos em autoatendimento, dois fatores são essenciais: a facilidade de uso e a percepção de utilidade que os clientes têm em relação às tecnologias oferecidas. Em outras palavras, seu cliente precisa saber usar as ferramentas que você propõe — ou que já deveria ter proposto.
Empresas como Nubank e RecargaPay entenderam isso há tempos e, por isso, mudaram o jogo quando o assunto é experiência do cliente (Customer Experience – CX).
Clientes exigentes: um desafio e uma oportunidade na experiência do cliente
Não é novidade que os clientes estão mais exigentes do que nunca na história do comércio mundial. Oferecer uma boa experiência de atendimento deixou de ser um diferencial competitivo e se tornou um pré-requisito na hora de escolher um produto/serviço. No entanto, isso também representa um grande desafio para os gestores: como atender com qualidade clientes cada vez mais exigentes sem aumentar proporcionalmente a equipe de suporte?
A resposta está na tecnologia e na estratégia. Vamos entender como isso funciona na prática.
Tendência CX: 85% das interações sem intervenção humana já acontece em 2025
Já esse ano, espera-se que 85% das interações com clientes sejam resolvidas sem intervenção humana, impulsionadas por ferramentas como inteligências artificiais, chatbots, FAQs inteligentes e bases de conhecimento dinâmicas.
O Case do Nubank
O Nubank é um exemplo emblemático dessa tendência. A empresa saiu de 15 milhões de clientes em 2019 para mais de 100 milhões em 2024, superando até mesmo concorrentes tradicionais em número total de clientes. Como conseguiu isso? Investindo fortemente em uma base de conhecimento robusta e em chatbots, como o NuBot, que resolve 90% das consultas sem a necessidade de agentes humanos.
Além disso, o Nubank utiliza análises preditivas para oferecer recomendações personalizadas, como aumentos de limite de crédito e sugestões de produtos financeiros. Essa abordagem não só melhora a adesão a novos produtos, mas também posiciona a empresa como uma das líderes em satisfação do cliente, com um NPS (Net Promoter Score) de 85.
Personalização em massa: a chave para engajar clientes
Outra tendência importante é a personalização em escala. A combinação de dados do cliente com Inteligência Artificial (IA) permite criar interações personalizadas sem sobrecarregar a equipe de suporte.
Dados que impressionam
Um estudo da McKinsey revela que empresas que personalizam experiências têm um aumento de 10% a 15% na receita. Isso mostra que a personalização não é apenas um diferencial, mas um impulsionador de resultados.
O Case da RecargaPay
A RecargaPay, plataforma líder em pagamentos móveis no Brasil, é um ótimo exemplo disso. A empresa adotou soluções de autosserviço para atender sua crescente base de usuários sem expandir proporcionalmente a equipe de suporte. Com assistentes virtuais alimentados por IA, ela ajuda clientes em tarefas como recargas de celular, pagamentos de contas e transferências de dinheiro. Esses assistentes aprendem com cada interação, melhorando continuamente sua eficácia e proporcionando uma experiência mais fluida.
Cuidado: tecnologia sozinha não resolve tudo
No entanto, é um erro pensar que basta adotar tecnologias de Inteligência Artificial para resolver todos os problemas de CX. As necessidades de cada setor e de cada empresa são diferentes, e é aí que mora o perigo: tentar copiar o sucesso do vizinho — aquela empresa com “a grama mais verde” — sem entender as particularidades do seu próprio negócio.
É essencial analisar profundamente as necessidades do seu público, entender seu o processo de atendimento, como as tecnologias podem ser aplicadas de forma estratégica e, só então, implementar soluções que realmente gerem valor.
Webinar Exclusivo: Explorando as possibilidades da Tecnologia no CX
Para ajudar você a entender como aplicar essas tendências no seu negócio, realizaremos um webinar exclusivo com o nosso CEO, Rafael Rodrigues, e convidados especiais. Vamos explorar em profundidade as possibilidades que essas novas tecnologias trazem e como você pode implementá-las hoje mesmo.
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Conclusão: O Futuro do CX é tecnológico e estratégico
Empresas como Nubank e Recarga Pay mostram que é possível crescer rapidamente sem inflar os custos com suporte ao cliente. A chave está em investir em autosserviço, IA generativa e personalização em escala, sempre com uma estratégia bem definida.
O futuro da experiência do cliente é tecnológico, mas também humano. A tecnologia deve ser usada para amplificar a experiência do cliente, não para substituí-la. E você, está preparado para essa transformação?
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