Case de Sucesso
Em um setor regulado pela SUSEP, a Icatu transformou o atendimento em vantagem competitiva sem abrir mão de compliance e experiência do cliente.
Sobre o Cliente
A maior seguradora independente do Brasil, não vinculada a bancos, presente em milhões de lares por meio de parceiros em todo o país.
O CENÁRIO ANTES DA PARCERIA
Antes da parceria com a Eteg, a Icatu operava por canais tradicionais com uma estrutura sólida, mas com espaço para ganhar velocidade e escala frente ao crescimento da operação.
ATENDIMENTO
99% dos atendimentos, da alteração cadastral ao resgate, aconteciam por telefone, um modelo que exigia crescer o time proporcionalmente a cada novo cliente.
SISTEMAS
O sistema de capitalização (Ciscap), sólido e com 30 anos de uso, operava isolado da plataforma de atendimento, o que levava os analistas a navegar entre múltiplas telas para resolver um único chamado.
SEGURANÇA & CONFORMIDADE
Numa operação regulada pela SUSEP, a ausência de autenticação digital limitava a oferta de transações sensíveis (como resgates) de forma 100% digital e segura.
O Que Fizemos
Enquanto o canal digital amadurecia para o cliente final, uma segunda frente estratégica se abria: modernizar o sistema usado pelos próprios agentes da Icatu. A Eteg tocou os dois projetos em paralelo, para que equipes internas e clientes finais tivessem melhores experiências.
Canal construído do zero: chat + WhatsApp, hoje com 32 autosserviços ativos.
Sistema de capitalização legado reconstruído como app integrado ao Zendesk.
Migração de 80% do volume telefônico para o digital.
113 regras de negócio embutidas, eliminando troca entre sistemas.
1ª seguradora com biometria facial no WhatsApp.
312 atributos mapeados e 30+ protótipos validados antes do primeiro código.
Resultados Alcançados
Impactos Humanos e Culturais
Autoatendimento 24/7 em 32 serviços
77% dos problemas resolvidos sem humano
Biometria facial para transações seguras
Resgate de previdência sem ligar, sem papel.
Interface unificada, fim do alt-tab entre sistemas
100% dos dados do cliente em uma tela
113 regras de negócio embutidas
Onboarding e treinamento mais simples.
Canal digital já representa 30% do volume total de atendimento
Redução de custo com atendimento humano
Conformidade regulatória mantida junto à SUSEP
Parceria que cresce junto com o negócio.
Prova social
O projeto Eteg + CRM Zendesk CAP foi um grande desafio, e todos reconhecemos sua importância para evoluirmos nossos processos de atendimento e continuarmos encantando nossos clientes. Superamos diversos obstáculos, e o time demonstrou resiliência. Evoluímos tanto na gestão quanto na performance das entregas.
Se sua empresa tem os desafios similares ao da Icatu, como operação complexa, sistemas legados e necessidade de escalabilidade, vamos conversar.
