Case de Sucesso
Em um mercado de mobilidade urbana cada vez mais competitivo, a ConectCar usou tecnologia para tornar o atendimento mais rápido, integrado e escalável.
Sobre o Cliente
Empresa de soluções de meio de pagamento automático de mobilidade, com o objetivo de simplificar a vida das pessoas por meio de uma experiência fluida, digital e transparente.
O CENÁRIO ANTES DA PARCERIA
CRESCIMENTO ACELERADO
O atendimento já tinha uma base sólida, mas com espaço para ganhar direcionamento inteligente e escala frente ao crescimento acelerado da operação.
INTEGRAÇÃO ENTRE CANAIS
O direcionamento dos atendimentos ainda não usava inteligência para guiar o cliente ao canal certo, e a oferta de autosserviço não era unificada entre os canais disponíveis.
DADOS & SISTEMAS
Informações estavam descentralizadas entre sistemas, o que dificultava uma visão única do cliente e das operações.
O Que Fizemos
Zendesk e novas URAs (55PBX) unificadas em uma base única de atendimento.
Chatbot vinculado ao Zendesk, com reconhecimento de fala (NLU).
ConectMe: app privado que consolida informações dos clientes e integra ações operacionais.
Pesquisa de satisfação integrada diretamente ao chatbot.
Dashboards segmentados para visão consolidada da operação.
Central de ajuda para autoatendimento dos clientes.
Resultados Alcançados
Impactos Humanos e Culturais
Menores filas no atendimento
Redução do tempo médio de espera (TME)
Autosserviço disponível 24/7
Visão consolidada do cliente via ConectMe
Redução do tempo médio de atendimento (TMA)
Crescimento do atendimento automatizado frente ao humano, liberando a equipe para casos complexos.
Redução do custo unitário por cliente atendido
Escalabilidade sem crescimento proporcional de custo
Diferenciação num mercado de mobilidade altamente competitivo.
Prova social
O projeto Eteg + CRM Zendesk CAP foi um grande desafio, e todos reconhecemos sua importância para evoluirmos nossos processos de atendimento e continuarmos encantando nossos clientes. Superamos diversos obstáculos, e o time demonstrou resiliência. Evoluímos tanto na gestão quanto na performance das entregas.
Se sua empresa enfrenta desafios parecidos com os da ConectCar, vamos conversar.
