Case de Sucesso
Atendendo mais de 10 milhões de clientes, a RecargaPay modernizou sua gestão de operação para ganhar previsibilidade, produtividade e qualidade mensurável.
Sobre o Cliente
Fintech líder em pagamentos móveis no Brasil, a RecargaPay nasceu em 2010 como app de recarga de celular e evoluiu para um super app de serviços financeiros. Hoje é autorizada pelo Banco Central como Instituição de Pagamento, SCD e Financeira (SCFI), operando com foco em inclusão financeira. Sua operação de atendimento combina equipes internas e BPOs terceirizados para suportar uma base que já passa de 10 milhões de clientes e oferece pix parcelado, cartão de crédito, empréstimos, CDBs, recarga de celular e transporte, conta PJ.
O CENÁRIO ANTES DA PARCERIA
Com 65 agentes, entre times internos e BPOs terceirizados, atendendo via chat, C2C, e-mail e voz, e um volume de cerca de 39 mil interações por período em 4 canais ativos, a operação da RecargaPay já sustentava uma escala considerável. O próximo salto natural era trocar escalas manuais por planejamento orientado a dados, e dar ao time uma visão em tempo real que ainda não existia.
GESTÃO DE DADOS OPERACIONAIS
Consolidar dados de planejamento para estudos de dimensionamento e ocupação dos agentes ainda dependia de esforço manual.
VISIBILIDADE EM TEMPO REAL
A análise de planejado vs. realizado era manual, com espaço para ganhar velocidade na tomada de decisão em cenários críticos.
MEDIÇÃO DE OCUPAÇÃO MULTICANAL
Sem processo para medir a ocupação considerando a sinergia entre chat, C2C, e-mail e voz.
O Que Fizemos
Dois add-ons Zendesk implementados pela Eteg (WFM e QA) que se complementam: produtividade e qualidade caminhando juntas.
-22% no tempo médio de operação
Avaliação automática de qualidade cobrindo equipes internas e BPOs terceirizados, pela primeira vez com critérios padronizados.
73-80% de ocupação estabilizada
App de notificações construído do zero, conectando os reviews de QA diretamente a agentes e BPOs.
+25% de produtividade global no mesmo headcount
Cliente já ampliou o uso integrando a Botmaker para expandir as capacidades do QA.
Resultados Alcançados
Impactos Humanos e Culturais
Autoatendimento 24/7 em 32 serviços
77% dos problemas resolvidos sem humano
Biometria facial para transações seguras
Resgate de previdência sem ligar, sem papel.
Interface unificada, fim do alt-tab entre sistemas
100% dos dados do cliente em uma tela
113 regras de negócio embutidas
Onboarding e treinamento mais simples.
Canal digital já representa 30% do volume total de atendimento
Redução de custo com atendimento humano
Conformidade regulatória mantida junto à SUSEP
Parceria que cresce junto com o negócio.
Prova social
Gostaria de agradecer a você e a toda a equipe da Eteg pelo excelente acompanhamento no projeto de implantação do Zendesk QA. Os resultados que observamos até o momento são muito bons, e estamos bastante satisfeitos com o progresso. Conseguimos integrar a Botmaker para expandir ainda mais nossas capacidades.
O projeto de WFM foi bastante exitoso. É preciso ressaltar que ~80% das configurações foram realizadas de maneira antecipada pela própria RecargaPay, isso agilizou de maneira absurda o projeto.
Ótima condução do projeto. Muito alinhado com as expectativas da entrega final e do prazo. É muito prazeroso trabalhar com o time da Eteg. Todos muito solícitos, engajados, com muito conhecimento e boas ideias. É o segundo projeto que faço com a Eteg e saio extremamente satisfeito.
A Eteg foi a parceira que ajudou a RecargaPay a ganhar +25% de produtividade em 9 meses sem aumentar o headcount. É esse tipo de parceria que diferencia empresas que crescem daquelas que evoluem.
