Case de Sucesso
Com mais de 1 milhão de alunos impactados, a Educacional Positivo precisava transformar o atendimento em uma operação capaz de sustentar escala sem perder agilidade nem qualidade.
Sobre o Cliente
Com presença em mais de 40 países e mais de 1 milhão de alunos impactados, a Educacional Positivo construiu um ecossistema completo de soluções para instituições de ensino, com a inovação no centro de sua atuação. Diante desse volume e dessa complexidade, o desafio era claro: escalar o atendimento sem abrir mão da excelência que o mercado já reconhecia.
O CENÁRIO ANTES DA PARCERIA
Com canais, sistemas e times crescendo em ritmos diferentes, a Educacional Positivo já tinha o essencial: um atendimento que funcionava e um time comprometido. O que faltava era conectar as peças para acompanhar a escala de mais de 1 milhão de alunos.
CANAIS
WhatsApp e telefonia cresciam separados e precisavam conversar entre si.
PRODUTIVIDADE
Agentes navegavam entre até 4 telas simultâneas para resolver um único chamado, um convite claro para simplificar.
INTEGRAÇÃO E PROATIVIDADE
Suporte e financeiro ainda operavam em fluxos próprios, com espaço para ganhar comunicação proativa e visibilidade de dados em tempo real.
O Que Fizemos
Uma jornada em ondas, do diagnóstico à inteligência artificial aplicada em escala.
Mapeamento dos fluxos e pontos críticos.
Integração completa de canais digitais.
Implantação de SLAs.
Chatbot inteligente e base de conhecimento (Central de Ajuda).
Expansão da Zendesk para áreas como Marketing.
Definição do Zendesk como núcleo da operação de CX.
Conexão entre ferramentas de gestão via API.
Disparos proativos com eZSend One. e eZSend Many.
Dashboards com KPIs estratégicos e relatórios customizados.
consolidação do Comitê Estratégico Eteg + Educacional
integração inicial dos canais WhatsApp e telefonia receptiva.
iInclusão do time financeiro nos fluxos de atendimento .
Comunicação ativa estruturada ao final de cada fase do projeto.
MVP para automação de anexos entre plataformas e roadmap de evolução com Zendesk AI e IA generativa.
Aprimoramento contínuo de dashboards, UX Writing e benchmarking de CX.
Resultados Alcançados
Impactos Humanos e Culturais
Redução de estresse operacional.
Menos retrabalho e maior produtividade.
Visão única da jornada do cliente.
Comunicação fluida entre times antes desconectados.
Referência interna no grupo quanto à estrutura e desempenho.
Atendimento mais ágil, preciso e acolhedor.
Reconhecimento espontâneo da melhora na experiência.
Prova social
Com a Eteg, transformamos nosso atendimento de manual e fragmentado para uma operação integrada e orientada por dados. Ganhamos agilidade, automatizamos processos e reduzimos cerca de 60% dos custos operacionais, realocando agentes para atividades mais estratégicas. Também alcançamos a resolução de 80% dos tickets no primeiro contato e melhoramos nossos indicadores, tornando o atendimento um diferencial competitivo ao combinar agilidade, qualidade e foco no cliente.
A Eteg foi a parceira que ajudou a Educacional Positivo a escalar o atendimento para mais de 1 milhão de alunos sem perder qualidade. é esse tipo de parceria que diferencia empresas que crescem daquelas que evoluem.
