Imagine que você é o técnico do Clube Atlético Mineiro em um momento decisivo: sua equipe está perdendo uma eliminatória crucial da Libertadores. No varejo, assim como em muitas operações de suporte, cada final de trimestre é uma “decisão de campeonato”. O que você faz? Muda a tática, troca o atacante, ajusta a defesa?
Agora, visualize um cenário oposto: você está ganhando de 3×1. Como manter essa vantagem e, se necessário, fazer ajustes para assegurar a vitória? A chave em ambos os cenários é simples: análise preditiva.
No mundo do atendimento ao cliente e gestão de equipes, essa mesma visão se aplica. O Workforce Management (WFM) é uma ferramenta de gestão que otimiza o trabalho das equipes, ajudando a planejar escalas, monitorar a produtividade e prever demandas, tudo em tempo real. Com o WFM da Tymeshift, as empresas podem não só prever as necessidades da operação como gerenciar o time em tempo real, garantindo ajustes precisos em qualquer situação.
Técnicas de Workforce Management podem transformar seu atendimento em um verdadeiro time campeão
A importância da Análise Preditiva no WFM
Assim como no futebol, entender a dinâmica do “jogo” é essencial. No caso das operações de suporte, isso significa ter uma visibilidade detalhada da performance dos agentes e dos padrões de atendimento. O WFM oferece uma série de análises preditivas e relatórios que ajudam a identificar padrões de sazonalidade, alocação eficiente e até a prever picos de trabalho. Isso elimina decisões reativas e promove uma gestão de equipe baseada em dados.
Cenário 1: o time está perdendo
Quando uma operação enfrenta problemas – atrasos, agentes sobrecarregados, ou baixa produtividade – o WFM oferece uma solução prática e rápida. Com relatórios em tempo real e a possibilidade de monitorar a distribuição de tempo dos agentes, os gestores podem identificar rapidamente os pontos de melhoria, fazer ajustes no planejamento de escalas, distribuir melhor as tarefas, e aliviar a carga dos colaboradores, evitando o acúmulo de horas extras. Esse gerenciamento dinâmico traz resultados e evita custos excessivos.
Falta de Visibilidade em Tempo Real: Para um gestor, é essencial saber como os agentes estão distribuindo o tempo e onde estão alocados em tempo real. A ausência dessa visibilidade leva a uma gestão reativa e decisões menos precisas. Com o Tymeshift, os gestores têm acesso a dashboards e relatórios em tempo real, que oferecem uma visão completa e personalizada da atividade dos agentes, permitindo intervenções rápidas e mais assertivas.
Dificuldade em Prever Demandas e Alocar Recursos: Muitos líderes de CX e operações enfrentam dificuldades para prever as necessidades de pessoal e alinhar as escalas de acordo com os picos e quedas no volume de atendimento. O Tymeshift resolve essa questão com análises preditivas, ajudando a equipe a se preparar para altas demandas sem sobrecarregar os agentes ou gerar ociosidade em períodos de menor movimento.
Produtividade e Engajamento dos Agentes: Além de métricas operacionais, o tymishfit permite monitorar a aderência e produtividade dos agentes, detectando padrões de desempenho e promovendo um ambiente mais motivador para a equipe. Ferramentas usam muitas telas que deixam lacunas na análise de produtividade, resultando em dificuldades para medir com precisão o desempenho e a satisfação do time.
Gestão de Custos Operacionais e Redução de Horas Extras: Um dos maiores custos para as operações de atendimento ao cliente é o pagamento de horas extras desnecessárias devido a uma escala mal planejada. Com o WFM da Tymeshift, os gestores conseguem prever as necessidades exatas e evitar o excesso de horas extras, promovendo uma gestão mais inteligente e sustentável.
Cenário 2: mantendo a performance nas alturas
Ao alcançar uma alta performance (por exemplo, uma taxa de resolução de tickets acima de 90% ou uma boa aderência à escala), o desafio passa a ser a manutenção desse desempenho. Com o WFM da Tymeshift, os gestores podem acompanhar o desempenho em tempo real, verificando se todos os agentes estão onde devem estar e se os KPIs (indicadores de desempenho) continuam alinhados. Esse tipo de ferramenta proporciona um apoio estratégico para pequenas adaptações que melhoram a performance constantemente.
Principais ganhos do WFM
Os ganhos vão além da eficiência operacional: o impacto na experiência do cliente é direto. Empresas que utilizam o WFM conseguem:
- Ajustes Precisos de Escala: Evitam subutilização ou sobrecarga de agentes, alinhando a equipe com a demanda.
- Redução de custos: A gestão eficiente das escalas reduz custos com horas extras e turnover.
- Melhoria Contínua: Relatórios customizáveis e métricas personalizadas ajudam a identificar áreas de melhoria.
- Engajamento e Retenção de Talentos: Com maior autonomia e visibilidade das métricas, os agentes se sentem mais engajados e produtivos.
Assim, com o Workforce Management, sua empresa deixa de ‘jogar para se defender’ e passa a atuar de forma estratégica e proativa, transformando cada trimestre em uma vitória.
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